Responsable Commercial - Partie "Reporting" et "Motivation"

Livre : "Responsable commercial Votre kit tout terrain" de Norbert Morales.

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Reporting

5 - Piloter les affaires comme un projet
Un moyen efficace de traiter les affaires au niveau du comité de direction est de s'inspirer des méthodes de pilotage de projets des cabinets de conseil.
- Objectif à atteindre : quelle est la meilleure offre que l'entreprise peut élaborer ?
- Diagnostic de l'existant : analyse de la position concurrentielle et de la position dans le compte.
- Ecarts : risques constatés, actions nécessaires pour se donner les meilleures chances.
- Moyens et responsabilités : désignation de l'équipe projet, mise en oeuvre du plan d'action.
- Suivi du plan d'action : chaque membre du projet, quel que soit son niveau hiérarchique, PDG compris, rend compte régulièrement de son activité aux membres du projet.
Le commercial responsable du compte assume la direction de projet.
Cette approche peut être mise en œuvre par le comité de direction pour les clients "clé", hors affaire particulière, à travers des revues régulières de comptes, et pour les grosses affaires en cours.

Motivation

Postulat personnel : le manque de motivation n'est jamais la cause de mauvais résultats commerciaux, mais leur conséquence.

Pour Frédéric Herzberg, socilogue américain, le comportement humain obéit à deux types de facteurs, d'hygiène (négatifs), et de motivation (positifs). Il n'est pas de motivation possible tant que les facteurs d'hygiène ne sont pas satisfaits.
Rapporté au commercial, en voici les principaux enseignements.

1 - Un commercial n'obtient des résultats que si :
- Il se sent proche de la Direction de l'entreprise, il en comprend la stratégie : il sait faire passer le message aux clients.
- Sa hiérarchie est compétente, le comprend, l'aide, ou, tout du moins, ne l'enferme pas dans un carcan d'obligations qui lui rendent plus difficile la vie dans l'entreprise que chez les clients.
- L'entreprise se montre équitable : elle lui confie des territoires exploitables, et des objectifs réalisables, correspondant au potentiel du territoire. Elle le rémunère pour son travail et pour sa réussite, dans les mêmes conditions que ses collègues de niveau comparable.
- L'entreprise propose une bonne ambiance de travail, et veille à ce que les relations hiérarchiques et entre services soient franches, cordiales et efficaces.

2 - Un commercial se sent motivé à persister dans l'effort quand :
- Les conditions du 1 sont correctement remplis.
- L'entreprise lui permet de s'accomplir sur un plan personnel et professionnel : elle lui propose des formations de culture générale et pas seulement liées à la compréhension de produits, lui confie régulièrement de nouvelles responsabilités, des comptes plus importants, le management d'équipes...
- Elle veille à enrichir en permanence le contenu des tâches : en mettant par exemple à la disposition les nouvelles technologies, pour l'aider et lui faire gagner du temps, pas seulement pour économiser du secrétariat.
- Elle reconnaît le commercial lorsqu'il atteint des objectifs ambitieux."

Les secrets des vrais pros

http://www4.fnac.com/Shelf/article.aspx?PRID=1866239&OrderInSession=1&Mn=476&SID=b34a5c66-6e9e-0369-c2e7-5457ac7e04e0&TTL=090920071454&Origin=FnacAff&Ra=-1&To=0&Nu=54&UID=0aa7a7c74-00fb-4a1b-5d0f-1159e1901f3b&Fr=0

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Mot de l'éditeur

Comment agissent et se comportent les vrais pros ?
Quels sont leurs secrets ?
Comment se sont-ils construits ?

Ce livre répond à ces questions en dégageant les principales caractéristiques de la «pro attitude» vous permettant ainsi de la mettre en oeuvre.

Etre pro, au-delà de l'efficacité et de la compétence technique, c'est :

X savoir être à l'écoute,
X s'engager et transmettre son engagement,
X savoir être combatif,
X savoir tenir ses engagements,
X utiliser ses réseaux avec pertinence,
X être pragmatique et stratège,
X jouer collectif.

Cet ouvrage vous offre une méthode et une grille de lecture incroyablement efficace pour apporter une vraie valeur ajoutée à votre expertise et à votre expérience.
Lionel Bellenger sait transmettre ses convictions et donne à chacun les raisons d'un optimisme communicatif. À lire cet ouvrage, on se sent plus fort et encouragé à s'engager dans la voie de progrès qu'il ne tient qu'à vous d'accomplir.

Lionel Bellenger, dont c'est ici le 503 ouvrage, enseigne dans les grandes écoles et fait partie de l'équipe dirigeante d'un grand organisme de formation. Spécialiste reconnu dans les domaines de la communication, de la négociation et de l'efficacité professionnelle, il dirige chez ESF éditeur la collection Formation permanente."

Customer Intimacy

http://www.manageris.com/all/goulp/0c/50a_cadre.html

Sur la base d’une intéressante collection d’exemples, il élabore le concept de « Customer intimacy » : fournir un produit ou un service de qualité au delà de ce qui est explicitement demandé, sur la base d’une compréhension en profondeur des résultats que le client est en droit d’attendre.

L’une des idées les plus intéressantes de l’auteur est de suggérer un nouveau rôle pour les fournisseurs : un fournisseur, grâce à son point de vue extérieur et détaché de la situation du consommateur, est en bonne position pour aider son client à définir ses besoins réels. Le marketing devient proche de la tâche de l’anthropologue qui garde l’esprit ouvert pour explorer, par l’observation et le dialogue, la nature des besoins du consommateur. On est loin du fournisseur omniscient qui se contente de chercher à classifier son client dans une segmentation préétablie. Cette conception éminemment contemporaine de la relation client-fournisseur a certainement un bel avenir devant elle.

Un autre aspect intéressant est l’importance donnée à la créativité. Comme dans le concept de « Value Innovation » de Kim et Mauborgne, il est suggéré ici d’aller au-delà de la demande exprimée, de re-conceptualiser sans cesse le produit.

L’auteur a le mérite de reconnaître et de traiter les difficultés de mettre en œuvre une relation d’intimité. Il insiste particulièrement sur la notion de confiance. Il me semble quant à moi qu’il sous-estime la difficulté pratique de communication dans le contexte de ce type de pratiques. Les relations intimes sont par nature proches de l’impolitesse. Si on travaille sur des demandes non exprimées , il faut faire preuve de tact et de persuasion.

D’autre part, l’intimité nécessite un changement de mentalité du consommateur auquel l’esprit frondeur des français n’est peut-être pas tout à fait prêt : le fournisseur est supposé éduquer, intervenir dans la définition des attentes et enseigner le meilleur usage des biens et des services fournis. C’est l’anti self-service.

Le management des services

Livre de James Teboul

Description du produit
Présentation de l'éditeur
Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Biographie de l'auteur
James Teboul est professeur à l'INSEAD. Diplômé de l'Ecole Centrale de Paris et docteur en économie, il a d'abord travaillé en industrie avant de faire son MBA à l'université de Sherbrooke au Canada et de se spécialiser dans la formation des dirigeants. Il est l'auteur de deux ouvrages qui font référence dans le monde entier depuis leur parution : La Dynamique Qualité et Le Temps des Services, traduits en anglais et dans plusieurs autres langues.

Petite entreprise, gros profits

Livre de Jeffrey FOX

Mot de l'éditeur

D'abord, ayez un client ! », « Votre premier employé ? Un commercial ! » « Offrez de la langouste et mangez des sandwichs », « On ne dépense jamais assez pour ses clients », « Le marketing et la production doivent travailler ensemble ! »

Fidèle aux recettes qui ont déjà porté leurs fruits, Jeffrey Fox s'adresse dans Petite entreprise, gros profits aux dirigeants de PME, aux professions libérales aux artisans et commerçants, et à tous ceux, plus nombreux encore, qui souhaitent devenir leur propre patron.

Jeffrey Fox dispense une quantité de conseils simples, pratiques, parfois iconoclastes, mais toujours frappés au coin du bon sens pour réussir dans son entreprise. Organisé en courts chapitres, ce guide aborde tous les domaines auxquels le chef d'entreprise se trouve confronté au quotidien : gestion, chasse au gaspi, marketing,