"SAP vient d'annoncer qu'il suspendait sa décision d'augmenter le coût de la maintenance dite Entreprise Support et qu'il profiterait de cette période pour récolter plus de retours de la part des utilisateurs. SAP a mis sur pied un groupe de travail pour nouer le dialogue avec les associations d'utilisateurs et les entreprises et intégrer leurs commentaires. L'éditeur devrait publier les résultats au début de 2010.
La Saga Entreprise Support continue donc. En 2008, SAP avait décidé de porter de manière unilatérale le prix annuel de support de 17 à 22% du coût de la licence. L'éditeur justifiant cette augmentation au fil des ans par la place de plus en plus importante de l'ERP dans le fonctionnement de l'entreprise, par son rôle désormais stratégique et donc par la nécessité de fournir un niveau de services correspondant à ces nouveaux besoins.
En avril dernier, après des mois d'épreuve de force à propos de la mise en place des services de l'Enterprise Support et la fixation du prix annuel de la maintenance à 22% du prix de la licence logicielle, le SUGEN (SAP User Group Executive Network), qui regroupe les 12 principaux clubs utilisateurs SAP dont l'USF (le club des utilisateurs SAP Francophones), et l'éditeur allemand étaient parvenus à un compromis basé sur le report de l'augmentation et sur la définition d'indicateurs (KPI ou Key Performance Indicator) « visant à démontrer concrètement la valeur correspondant à cette augmentation ».
Rappelons qu'après plusieurs mois de discussion au sein du SUGEN, L'USF avait demandé à SAP France en avril dernier de revoir sa position sur l'augmentation du prix de la maintenance. Elle réclamait en substance, d'appliquer en France, les mêmes règles octroyées à ses clients Allemands et Autrichiens leur permettant de choisir entre le maintien du contrat standard (à un taux de 17%) ou bien l'Enterprise Support (à un taux de 18,36% et selon un délai à définir, de 22%).
Définir la valeur à partir d'indicateurs
En juillet, le Club des Utilisateurs SAP Francophones annonçait le démarrage du programme d'évaluation de l'Entreprise Support SAP. A ce moment-là, 11 indicateurs clés de performance (KPI) ont été définis afin de mesurer les services de l'Enterprise Support SAP. Ces premiers indicateurs sont obtenus à travers l'outil de supervision Solution Manager considéré comme la plate-forme de mesure. Parmi les 43 entreprises européennes qui ont accepté de participer au benchmarking, figurent 7 sociétés françaises telles qu'Aelia, Air France et les Fromageries BEL.
La démarche devait produire un premier niveau d'informations tirées de moyennes constatées chez les clients cibles. Les premières devaient concerner le niveau d'utilisation de la CPU et la performance du stockage, et ensuite, les temps de réponse et la continuité de service. À partir de ces données, SAP était censée fournir des suggestions d'optimisation afin d'améliorer l'indice de qualité.
L'objectif de SAP est de pouvoir donner aux clients les moyens de réduire le TCO (Total Cost of Ownership) du système et les coûts des équipements tiers, d'optimiser et de réduire les développements spécifiques, de définir l'architecture du système en fonction des résultats du benchmarking.
Le Gartner indique ne pas changer d'avis sur la question et répète que les KPI seront difficiles à mesurer et qu'il sera également difficile de faire le lien avec la valeur business et de les dupliquer dans les entreprises de différents secteurs. « SAP a donc fait le bon choix de reporter la décision d'augmentation de ses services de maintenance afin de pouvoir vérifier le bien-fondé de sa démarche. Mais les utilisateurs doivent considérer cette décision comme un report et non comme l'abandon du projet initial d'augmenter les coûts de maintenance ».
Le Gartner fait néanmoins remarquer que le coût de la maintenance facturée par SAP est inférieur que celui de son plus proche concurrent, à savoir Oracle qui facture 18,36 % du prix de la licence. Toutefois, les nouveaux utilisateurs SAP seront bien sous le régime des 22 %."
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