ERP 2008 : comptes rendus 2ème journée (1/3)

Table ronde : CRM/BI

- Présentation "Best practices par le groupe Traqueur" par le chef de projet CRM.

Etat de l'art en 2006 :
- une base de métier développée en interne
- un extranet alimentant la base métier
- un outil de planification
- gestion commerciale sous Excel
- data mining sous Excel

Projet, petit à petit :
- fidélisation (télémarketing) et GRC : campagnes marketing, rapports, Web Services
- ordonnancement : planification (sous-traitants et installateurs), accès à distance, gestion des files d'attente, synchronisation temps réel de l'extranet
- suivi commercial terrain : rapports commerciaux, préparation des rendez-vous
- SAV interne/externe
- gestion des commandes B to B

80 utilisateurs.

A venir : intégration de la facturation avec l'outil Sage ; gestion kilométrique des rendez-vous ; CRM sur PDA pour itinérants et techniciens.

BI ?
- BI quantitatif Finance (exclusivement sur fidélisation) : sur vente directe, CA + étude des revenus par canal de vente.
- BI qualitatif Client : géostratégie, étude sur les canaux de vente
- BI qualitatif interne : productivité des techniciens, productivité des télé-opérateurs, qualité des services (hotline, techniciens)

A moyen terme : tableaux de bord synthétiques sur les prévisions de vente mis à jour en temps réel.

Durée + coût ?
Assez long car ont pris leur temps.
Licences / intégration base clients (8/10 mois à 3j/ semaine d'un indépendant).
Coût hors développement (licences + serveurs) : environ 40 k€
Maintenance : rien de particulier. Systèmes hébergés chez eux.

Choix d'un système CRM : le responsable hiérarchique du chef de projet
Choix de la solution : le chef de projet suite à une présentation de Microsoft.
Vont petit à petit dans les fonctionnalités (ex. : intégration avec Sage) avec les utilisateurs pour leur faire envie.

- Solution "Webleads - Tracker"

Runmyprocess : éditeur de logiciel. 10p, créée en 2007.
Leurs moyens de trouver des prospects : leur site Web + e-mailing + salons
La solution "Webleads" : sur internet, 8 leads (clients) sur 10 ont fait une recherche sur internet. Mais problème : 2 à 5% des visiteurs remplissent le formulaire de contact. Donc 95% des visiteurs sont loupés.
Moyen : les visiteurs laissent une trace sur le site internet. Web analytics.
Avec la solution : est capable à partir de l'adresse IP du visiteur de trouver son entreprise (si utilisateur non professionnel a priori, détection IP d'un FAI et donc non retenu).
Puis, avec le nom de la société, présentation d'autres informations publiques récupérées sur le site "societes.com".

A partir de la liste des entreprises, la société injecte les noms dans son logiciel de CRM "Salesforce" et trouve alors le nom d'un contact dans leur base (si la société est déjà connue). ET si pas de contact, recherche de contact par Viadéo ou Linked.

Résultat : 60% des visites élucidées en terme de prospects (40% de FAI).

Leur cible : TPE / PME.
Plus d'efficacité en télé-marketing car ils peuvent engager la conversation à partir du parcours effectué par la personne sur le site.

BI => CRM => télé-marketing ou envoi d'une lettre type au Directeur Commercial à partir de l'adresse ou d'un catalogue.